Renault Store de Dreux

Renault Store de Dreux

Renault a souhaité évoluer dans sa manière de vendre des automobiles. Vous ne vous en êtes pas forcément rendu compte en allant dans un point de vente de la marque récemment, car tout le réseau n’est pas concerné par ces évolutions.

En France, Renault possède d’ailleurs un réseau tellement vaste qu’un certain nombre d’agents le quittent désormais régulièrement. Les points de vente situés en campagne n’ont plus forcément leur place dans le réseau, dixit Bernard Cambier, Directeur Commercial France de Renault. Avec 4500 points de vente, l’enjeu des transformations est de taille !

Les 150 Renault Store ne sont pas de nouvelles concessions, mais des concessions qui ont été transformées. Extérieurement, pas de nouvelle façade comme chez Peugeot avec ses Blue Box : Renault a préféré se concentrer sur les évolutions intérieures. L’objectif est de dire au-revoir aux concessions un peu froides où le client est soit laissé seul face à lui-même, soit collé de près par un vendeur.

Renault opère donc une mutation axée non pas seulement sur la présentation de ses voitures, mais aussi sur la façon d’accueillir et de gérer le client pendant son passage dans la concession. Une hôtesse va accueillir le client dès son entrée dans la concession, afin de pouvoir mieux l’accompagner pendant sa visite et répondre à ses attentes.

Les clients venus déposer leur voiture au service après-vente vont eux aussi pouvoir profiter de l’espace lounge, avec présentation des dernières nouveautés et accès wifi. Le show-room sera découpé en zones distinctes : la zone de marque ( lounge ), des zones thématiques axées sur l’actu, le sport, la passion et ZE ( les véhicules électriques ), un meuble qui présente les accessoires, un configurateur sur grand écran pour créer la Renault de son choix, et un espace de livraison pour une mise en mains personnalisée.

Pour parvenir à changer les choses, l’aménagement a donc été accompagné par une formation des équipes Renault.

Le déploiement de ces Renault Store a bien été accueilli par les clients avec un progrès de 8 % sur les notes de satisfaction, et un taux de recommandation de 90 %.

Ce qui a poussé Renault à revoir sa copie

Le commerce est en pleine mutation, avec une hausse croissante de l’e-commerce et une montée de l’individualisation. Désormais les sites internet jouent la carte du web-to-store, afin de pousser les internautes dans les commerces physiques. L’enjeu est alors de poursuivre l’expérience débutée sur internet, ou à travers les publicités de la marque.

Dans l’automobile, le commerce n’a pas évolué depuis longtemps et Renault a souhaité effectuer sa transformation sans plus attendre. En pleine crise de l’automobile, il faut en effet “créer du rêve”. Un besoin pour Renault, qui s’est opéré à travers un nouveau style plus émotionnel pour les nouveaux modèles, et doit se poursuivre dans les points de vente. Comme le précise Philippe Moati, professeur à l’Université Paris-Diderot, le Renault Store doit créer un événement mémorable pour le client, avec une stimulation sensorielle. La concession devient un “lieu de théâtralisation de l’offre”, pour “attiser les désirs des consommateurs qui sont repus”.

Bernard Cambier l’affirme : “les show-rooms n’étaient pas suffisamment gais ou attractifs”, et “la distribution automobile a du retard par rapport au commerce en termes de service et de parcours clients”.

Parmi les modèles à suivre : Nespresso, et même la Poste qui a effectué sa révolution quand on ne l’attendait plus.

Afin de motiver les concessionnaires à opérer cette mutation chiffrée en moyenne 80000 euros, Renault leur a offert une meilleure marge commerciale. La satisfaction client et les ventes en progrès devraient encourager les retardaires ! Et faire réfléchir les marques concurrentes…

Renault Store de Dreux

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