Tesla : une équipe secrète devait enterrer les plaintes des clients

Selon l’agence de presse Reuters, généralement très bien informée, Tesla a mis en place en interne une équipe secrète pour enterrer les plaintes des clients concernant l’autonomie de ses voitures électriques. Voici le résumé de ce qui pourrait bien devenir un nouveau scandale pour la marque américaine.

De fausses autonomies affichées au tableau de bord des Tesla

Depuis environ une décennie, Tesla a manipulé les tableaux de bord de ses voitures électriques pour fournir des projections d’autonomie « roses », gonflant ainsi artificiellement les distances que les propriétaires pouvaient parcourir avant de devoir recharger. Face à une avalanche de plaintes concernant l’autonomie réelle des véhicules, l’entreprise a créé discrètement une équipe spéciale à Las Vegas pour annuler autant de rendez-vous de service que possible. Ces révélations ont mis en lumière les pratiques controversées de Tesla pour faire face aux plaintes des propriétaires concernant l’autonomie de leurs voitures électriques.

Un propriétaire, Alexandre Ponsin, s’est lancé dans un voyage familial de Colorado à la Californie dans sa Tesla Model 3 d’occasion de 2021, s’attendant à atteindre l’autonomie annoncée de 353 miles avec une batterie pleinement chargée. Cependant, il a vite réalisé que la distance réelle était parfois inférieure à la moitié de cette valeur, en particulier par temps froid, ce qui l’a convaincu que sa voiture avait un défaut sérieux. Les plaignants comme Ponsin se sont retrouvés confrontés à des tableaux de bord montrant des estimations d’autonomie qui diminuaient rapidement, ajoutant à leur frustration.

Lorsque Ponsin a contacté Tesla pour prendre rendez-vous pour le service, il a reçu deux messages texte lui indiquant que des « diagnostics à distance » avaient confirmé que sa batterie était en bon état, suivi de : « Nous souhaitons annuler votre visite. » Ce qu’il ne savait pas, c’est que les employés de Tesla avaient reçu des instructions pour décourager les clients qui se plaignaient de l’autonomie de leurs véhicules d’amener leurs voitures pour des réparations. Cette mesure visait à réduire la pression sur les centres de service, qui étaient submergés de rendez-vous.

En réalité, la plupart des voitures des clients qui se plaignaient n’avaient probablement pas besoin de réparations, selon des sources proches du dossier. Tesla a créé une vague de plaintes en surestimant l’autonomie de ses voitures électriques, suscitant des attentes supérieures à ce que les voitures peuvent réellement atteindre. Il est apparu que les estimations d’autonomie des véhicules Tesla étaient souvent inexactes et ne reflétaient pas les performances réelles des voitures. Cela a été confirmé par des experts automobiles ayant testé ou étudié les véhicules de l’entreprise.

Les plaintes concernant l’autonomie sont un obstacle majeur à la croissance des ventes de véhicules électriques, car les consommateurs craignent de rester sans énergie avant d’atteindre une borne de recharge. C’est pourquoi l’autonomie est l’un des facteurs les plus importants dans la décision d’acheter une voiture électrique.

Elon Musk à l’origine de la tromperie

Selon certaines sources, Elon Musk lui-même a donné l’ordre de présenter des estimations optimistes de l’autonomie. Tesla a décidé il y a environ une décennie, à des fins de marketing, d’écrire des algorithmes pour ses tableaux de bord qui montreraient des projections « roses » pour la distance que la voiture pourrait parcourir avec une batterie pleinement chargée. Lorsque la batterie tombait en dessous de 50% de sa charge maximale, l’algorithme montrait des projections plus réalistes pour l’autonomie restante. Pour éviter que les conducteurs se retrouvent bloqués sans énergie, Tesla a conçu ses voitures avec une « marge de sécurité », permettant environ 15 miles (24 km) d’autonomie supplémentaire même lorsque le tableau de bord indiquait une batterie vide.

L’inflation intentionnelle des estimations d’autonomie et la création de l’équipe pour annuler les rendez-vous de service concernant l’autonomie n’avaient pas été signalées auparavant.

Tesla n’est pas le seul constructeur automobile dont les véhicules ne parviennent pas régulièrement à atteindre leur autonomie annoncée. Une étude portant sur 21 marques différentes de véhicules électriques a révélé que, en moyenne, les voitures avaient une autonomie inférieure de 12,5% en conduite sur autoroute. Trois modèles de Tesla ont enregistré les performances les plus médiocres, dépassant leur autonomie annoncée de 26% en moyenne.

Tesla pousse les limites des réglementations gouvernementales concernant les informations sur les étiquettes des fenêtres, qui doivent refléter la consommation d’énergie des véhicules. Les véhicules électriques doivent afficher une étiquette avec des informations sur leur efficacité énergétique en miles par gallon équivalent (MPGe), permettant aux consommateurs de les comparer aux véhicules à essence ou diesel. Les étiquettes comprennent également des estimations d’autonomie totale : la distance que le véhicule peut parcourir avec une batterie pleine en conduite combinée en ville et sur autoroute.

Tesla a le choix de calculer l’autonomie d’un modèle en utilisant une formule standard de l’Agence de protection de l’environnement (EPA) ou en effectuant ses propres tests pour fournir sa propre estimation d’autonomie. La seule raison de procéder à des tests supplémentaires est de générer une estimation plus favorable. Tesla mène des tests d’autonomie supplémentaires sur tous ses modèles, tandis que de nombreux autres constructeurs, dont Ford, Mercedes et Porsche, continuent de s’appuyer sur la formule de l’EPA pour calculer l’autonomie potentielle. Cette approche donne généralement des estimations plus conservatrices.

En réponse aux critiques concernant les estimations d’autonomie gonflées, Tesla a été condamnée à réduire les estimations d’autonomie approuvées par l’EPA pour six de ses modèles. Cependant, Tesla continue de faire l’objet de critiques de la part des testeurs automobiles indépendants et des régulateurs pour ses estimations d’autonomie peu fiables.